いすゞ自動車首都圏株式会社（以下、「当社」とします）では、「お客様に心から満足していただける商品、サービスを提供し、社会に貢献し続ける企業を目指す」という経営理念に則り、保険業務においても、お客様に安心・安全を提供する真のパートナーとして長期的な信頼関係を構築し、ともに発展していけるよう以下の方針に基づいて取り組んでまいります。
1.お客様満足の追求
当社は、お客様の安心・安全を第一に考え、お客様ひとりひとりの要望や状況を丁寧にヒアリングし、最適な保険商品をご提案いたします。また保険商品の内容や契約条件、リスクなどについてわかりやすい説明を行います。契約の適切な管理とお客様の状況に応じたアフターフォローを行ってまいります。
＜具体的な取り組み＞
・リースにて受注いただいた車両について、いすゞオリジナルの補償サービスが付帯されるリース専用自動車保険への加入をおすすめいたします。
・自動車保険にとどまらず、お客様の業務をとりまく労務リスクや賠償リスクなども含めたトータルサポートを提供いたします。
・お客様に最適な保険商品を提案できるよう、拠点内で保険商品の教育を継続的に実施します。
＜KPI＞
拠点内保険勉強会の実施 1回／月
2.お客様に寄り添った事故対応
当社は、お客様が事故にあわれた際に、当社職員が窓口となり、不安の解消に努め、円滑な保険金請求手続きを支援することで、事故によるお客様の稼働の中断を最小限に抑えます。
＜具体的な取り組み＞
・事故発生時の対応について社内教育を行い、円滑かつ迅速な初動対応を徹底いたします。
＜KPI＞
事故対応支援におけるお客様のご不満の声 年間3件以下
3.利益相反の管理徹底
お客様の利益を最優先に考え、利益相反の恐れがある取引を適切に管理いたします。
＜具体的な取り組み＞
・当社は、拠点ごとに推奨保険会社を選定する「推奨販売方針」を策定し、推奨保険会社の商品や事務に精通したスタッフにより、お客様に最適な提案を行います。
・お客様が推奨保険会社以外の保険会社を希望される場合等は、お客様の状況・意向に合った保険会社をご案内いたします。
4.お客様の声を活かした募集品質の向上
当社は、保険募集において、お客様のニーズを十分に把握し、お客様のメリットを最優先に保険提案を行います。もし提案内容にお客様への不利益事項が含まれる場合には、その不利益事項についても十分にご説明します。また、お客様から寄せられたご意見については真摯に耳を傾け、業務品質向上に努めます。
＜具体的取組＞
・お客様の業務やカーライフについて丁寧にヒアリングし、経営やお車を取り巻くリスクをトータルでサポートできるよう保険提案を行います。
・お客様から寄せられたご意見に対して迅速にご対応するとともに、すみやかな原因分析を行い、社内で共有し、再発防止に努めます。
＜KPI＞
保険業務に関するお客様のご不満の声 年間3件以下
＜参照＞
金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」
(2017年3月30日公表 2021年1月15日改訂)
https://www.fsa.go.jp/policy/kokyakuhoni/kokyakuhoni.html