Cultureコラボ対談［営業スタッフ×エンジニア］

連携のスタートはお客様の車両をお預かりすること。車検整備や法定点検など整備が発生する時期が前もってわかるケースもあれば、故障や事故など突発的に発生する修理もあり、連携の仕方はケースバイケースですね。

特に突発的な場合はエンジニアのお客様と連絡を取るアドバイザーと営業担当が密に連携を取り、どういった修理が必要なのか、いつまでにお客様の手元に車両をお戻しするのかなどまずは情報を共有します。

原因を共有できないと初動が遅れてしまうため、お客様の言葉をそのままエンジニアの方に伝えるのではなく、どういった際に不具合が起きるのか状況を明確にし、場合によっては写真や動画を撮り、エンジニアの方が判断するための材料を自分なりに集めるようにしています。

たしかに最初の原因共有は重要ですね。もしエンジニアが情報を間違って捉えてしまうと、整備の遅れや不備につながります。エンジニアから営業スタッフの方へ入念に確認するようにしています。

私がお客様への確認を怠ってしまうと、結果的にお客様にご迷惑をおかけしてしまいますからね。自分がわからないことはエンジニアの方に聞き、その上でお客様と会話するようにしています。

営業スタッフの方の情報共有が的確だからこそ、エンジニアとしては自分たちの予定を優先するのではなく、お客様のご要望にいかに応えるかを最重視して動くことができます。とはいえ、希望する納期にどうしても整備が間に合わないこともあります。その際は営業スタッフの方にお客様との交渉をお願いします。

どうして間に合わないのか、理由をしっかり共有してもらうので、営業スタッフとしても交渉しやすいですね。営業スタッフの役割はお客様に対して、正確かつ迅速に行動を起こすことだと思っているんです。エンジニアの方が“お客様の稼働を止めない”ことを前提に日々動いてくれていることに対して、私たちも全力で応えるという気概で常に仕事に関わっています。

やはり営業スタッフの方のお客様への真摯な姿勢があるからエンジニアもそれに応え、お客様から信頼していただけるように行動するという面では、職種は違っても同じ方向を向いている一体感がありますね。

先ほど永島さんが話していた、お客様の稼働を止めないということは大前提ですよね。

そうですね。依頼や課題の大小問わず、お客様のご希望に添い稼働を止めることなく対応することで信頼につながります。

ちょっとした配慮も大切ですよね。例えば車検整備の際に「このお客様はトラックをいつも綺麗に乗っていただいている」など事前に営業スタッフの方から情報をもらい、普段以上の状態でお戻しできるよう清掃にも気を配るなど、安心・安全面だけでなく心地よくご利用いただけるようにしたいと思っています。

そんなエンジニアの方の心遣いがお客様からの信頼につながり、結果的に新車導入につながることもありますしね。

こうやって連携し合えるのは、営業スタッフとエンジニアとしてだけでなく、人と人の信頼関係が大きく影響すると思います。お客様の稼働を止めないという意識は、職種を問わず、全ての社員の意識に根づいていることで、個々人がそのためにどう行動するべきかを全力で考えているんじゃないでしょうか。

そうですね。だからこそお互いに妥協なく意見し合えますし、何か起こった際にすぐに相談できる環境もある。もちろん、仕事外では他愛もない話をして、和気あいあいとした雰囲気に包まれていますし（笑）。

営業スタッフの方からよく「あのときはありがとう」と感謝の言葉ももらいます。ちょっとしたことでも言葉にしてもらえるのは、やはり嬉しいです。

私の上司は特にそういうタイプですね。布田さんのお話を聞き、私ももっとエンジニアの方に感謝の気持ちを伝えなければならないなと。

よろしくお願いしますね（笑）。

「購入も整備も、全ていすゞ自動車首都圏で！」と多くのお客様から言っていただけることを目指していきたいです。

販売して終わりではなく、お客様の稼働を止めないためのアフタフォローを含む全体のサービス品質向上が、実現のカギになりそうですね。

お客様と当社をつなぐ最前線にいる立場として、エンジニアの方から多くを学び、技術的な知識も高めていかなければならないと思います。今日、布田さんのお話を聞いていて同じ入社3年目にも関わらず、とてもしっかりしているなと感じました。自分ももっと頑張らなければいけないですね。

私も同じ気持ちです。営業スタッフとしてお客様だけでなく、エンジニアとの連携にも目を向けて取り組んでいる姿勢に、なんだかウズウズしてきました（笑）。営業スタッフとエンジニア、立場は違いますが同じ想いを持っていることをとても心強く感じます。

これからもチームとして、一緒に頑張っていきましょう！